Perbaikan Usabilitas E-niaga

Sudah 11 tahun sejak studi asli kami tentang kegunaan e-commerce – cukup lama sehingga layak untuk meninjau kembali topik tersebut. Garis bawah? Jumlah panduan kegunaan untuk situs e-commerce telah meningkat dari 207 dalam edisi pertama laporan menjadi 874 di edisi baru. Dengan menggunakan metrik kasar ini, kita sekarang tahu 4.2 kali lebih banyak tentang pengalaman pengguna e-commerce seperti yang kita lakukan selama gelembung dot-com.

Kegunaan: Perbaikan Ditandai jasa pembuatan toko online

Dalam penelitian kami 11 tahun yang lalu, kami mencatat tingkat keberhasilan 56% di 496 upaya tugas di situs e-commerce hari itu. Dalam penelitian baru kami, kami mengamati 507 upaya tugas e-commerce dan mengukur tingkat keberhasilan 72%.

Dengan kata lain, selama gelembung dot-com, pengguna yang mencoba berbelanja di situs e-commerce gagal hampir separuh waktu. Tidak heran gelembung itu pecah, dengan situs-situs yang buruk. Sekarang, pengguna gagal sedikit lebih dari seperempat waktu. Situs masih menyisakan banyak uang di atas meja, tetapi tidak sebanyak itu.

Hari ini, alasan utama kami untuk merekomendasikan perbaikan kegunaan untuk situs e-commerce adalah tekanan kompetitif dari situs lain yang terus menjadi lebih baik. Konsumen saat ini tidak puas dengan situs yang memungkinkan untuk berbelanja; pengalaman juga harus menyenangkan. Jadi, sementara Anda dapat berdebat untuk meningkatkan desain murni untuk mengurangi kegagalan pengguna, sekarang perlu untuk melihat melampaui tingkat keberhasilan yang sederhana – meskipun kemampuan pengguna untuk menyelesaikan tugas adalah persyaratan pertama yang jelas.

jasa pembuatan toko online

Pencarian tetap titik sakit, meskipun telah sedikit membaik. Dalam studi pertama kami, pengguna berhasil dalam upaya pencarian awal mereka pada situs e-commerce 51% dari waktu. Dalam studi baru, permintaan pertama dalam situs pengguna berhasil 64% dari waktu.

Namun, ekspektasi pengguna untuk kualitas penelusuran jauh melampaui apa yang sebenarnya diberikan oleh situs web hari ini. Seperti kebanyakan aspek kegunaan web jasa pembuatan toko online, harapan pengguna ditentukan oleh pengalaman pengguna gabungan mereka dari seluruh web. (Sebagaimana dinyatakan oleh Hukum Jakob: pengguna menghabiskan sebagian besar waktunya di situs lain selain situs Anda.) Dalam kasus pencarian, ini berarti Google dan mesin pencari utama lainnya – yang meskipun tidak sempurna, bekerja dengan sangat baik.

Ketika pengguna mencari situs e-commerce dan tidak menemukan apa yang mereka inginkan, mereka sering menganggap bahwa situs tersebut tidak memiliki produk yang diinginkan. Pengguna memiliki keterampilan penelusuran yang buruk dan biasanya akan meninggalkan situs alih-alih mencari cara untuk memformulasi ulang kueri mereka.

Temuan Studi Lama Berdiri
Studi pertama kami melaporkan pengujian kegunaan berbasis laboratorium dari 20 situs di 7 kategori produk: pakaian, jasa pembuatan toko online serba ada, hiburan, bunga, makanan, furnitur, dan mainan. Kami melakukan tes di 2 negara: AS dan Denmark. Meskipun relatif terbatas, penelitian ini lebih dari yang dilakukan orang lain pada saat itu. Dan, dari 207 pedoman desain awal yang dihasilkan, 206 dikonfirmasi dalam penelitian kami baru-baru ini – dan jauh lebih rumit.

Satu pedoman yang kami tarik kembali? Tawarkan halaman sambutan khusus untuk pembeli baru. Hari ini, aman untuk mengasumsikan bahwa pada saat pengguna tiba di situs Anda, mereka mungkin sudah berbelanja di tempat lain. E-commerce tidak lagi baru, dan pengguna tidak perlu lagi diberi tahu apa itu. Selama situs itu mudah digunakan, orang akan menggunakannya.

jasa pembuatan toko online

Fakta bahwa 99,5% dari pedoman kami yang berusia 11 tahun dikonfirmasi merupakan indikasi panjangnya temuan kegunaan. Rekomendasi desain kami didasarkan pada karakteristik pikiran manusia, yang berubah jauh lebih lambat daripada teknologi yang tampaknya mempesona banyak orang di lapangan.

Penelitian Pengguna Baru
Penelitian baru kami meliputi 3 metode kegunaan: pengujian pengguna tradisional (seperti dalam studi asli), pengamatan mata, dan penelitian lapangan dalam bentuk studi buku harian. Kami melakukan penelitian di 3 negara: sebagian besar sesi berada di AS (di Georgia, Indiana, dan New York), dengan lebih sedikit pengguna di China dan Inggris.

Bila anda ingin membuat toko online sekarang banyak juga jasa pembuatan toko online yang bisa dicoba

Secara total, pengguna menguji 206 situs – lebih dari 10 kali lebih banyak dari yang diuji dalam penelitian asli kami. Seperti yang saya sebutkan di atas, kami mengidentifikasi “hanya” 4.2 kali lebih banyak panduan kegunaan, yang menunjukkan beberapa tingkat pengembalian yang semakin berkurang dari pembesaran penelitian penelitian pengguna.

Situs yang diuji mencakup berbagai macam industri dan produk, mulai dari budaya tinggi ke rendah (Paris Museum Pass dan NASCAR), dari murah ke mahal (Walmart dan Tiffany’s), dari virtual ke fisik (Ticketmaster dan The Container Store), dan dari minat umum untuk sangat khusus (Zappos dan Lightbulbs.com).

Kecuali untuk studi buku harian, semua penelitian dilakukan sebagai pengamatan empiris langsung dari perilaku aktual pengguna saat mereka terlibat dalam belanja online. Kami duduk di sebelah pengguna, satu-satu, dan meminta mereka untuk berpikir keras saat mereka melakukan tugas-tugas tertentu. Pendekatan penelitian ini memberikan wawasan yang mendalam tentang mengapa pengguna berperilaku seperti yang mereka lakukan dan menghasilkan temuan yang tidak tersedia dari metode lain.

Beberapa tugas pengujian sangat terarah, menilai sejauh mana desain mendukung pengguna yang tiba di situs dengan tujuan yang telah ditentukan.

 

Situs harus mendukung keempat jenis penggunaan:

  • pembelian barang yang dikenal;
  • kategori penelitian, di mana pengguna mengidentifikasi dan membeli produk yang paling sesuai dengan
  • kebutuhan mereka; bargain -hunting; dan mencari inspirasi.
  • Akhirnya, beberapa pengguna adalah pembeli satu kali. Mereka tidak tahu situs itu, dan mereka tidak bermaksud untuk kembali, tetapi mereka mungkin berbelanja di sana sekali (karena mereka menerima kartu hadiah, misalnya, atau seorang kerabat menginginkan hadiah yang dibawa oleh situs).

Konten Buruk Membunuh Penjualan
Aturan pertama desain e-commerce tetap: jika pelanggan tidak dapat menemukan produk, pelanggan tidak dapat membeli produk.

Namun dalam studi baru kami, masalah utamanya adalah tidak begitu banyak menemukan produk seperti mencari informasi tentang produk. Memang, 55% dari 143 kegagalan pengguna yang kami amati disebabkan oleh konten yang buruk – biasanya, informasi yang tidak lengkap atau tidak jelas atau pesan kesalahan yang tidak informatif. Pengguna terkadang mengindikasikan bahwa mereka berencana untuk menelepon atau mengirim email ke situs, tanda yang jelas bahwa perusahaan telah mengabaikan kesempatan untuk menjawab pertanyaan mereka di situs itu sendiri.

jasa pembuatan toko online

Konten bisa verbal atau visual. Either way, itu harus memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna untuk memutuskan produk dan merasa nyaman mempercayai situs dengan uang mereka.

Kelemahan utama dari e-commerce adalah pengguna tidak dapat menyentuh, merasakan, melihat, mengecap, atau mencium bau persembahan. Pelanggan juga tidak mendapatkan manfaat dari peningkatan kredibilitas penting dari memiliki pembelian di tangan sebelum membayar harga. Artinya, tidak ada pengalaman sentuhan. Belanja online murni pengalaman informasi. (Atau pengalaman pengguna, seperti yang kami katakan.) Ini sekali lagi menempatkan premi besar pada konten yang bagus. Dan banyak situs gagal terkirim.

Akhirnya, berapa kali kita harus mengulangi pedoman bahwa ketika pengguna meminta foto produk yang lebih besar, situs harus menunjukkan gambaran yang jauh lebih besar? Pembesaran foto yang tidak memadai adalah # 10 pada daftar top-10 kesalahan desain web sejak tahun 2005. Saat pedoman lama, masih sering dilanggar.

Loyalitas = Bisnis
Salah satu peserta penelitian kami berkata, “Jika saya memiliki pengalaman yang baik dengan sesuatu, saya akan tetap menggunakannya selamanya.” Tidak semua pengguna itu setia, tetapi riset kami menunjukkan manfaat luar biasa dari memupuk loyalitas pelanggan dalam e-commerce.

Dalam tugas-tugas di seluruh web jasa pembuatan toko online, kami tidak menentukan situs mana yang harus dikunjungi pengguna untuk melakukan pembelian. Tidak mengherankan, setengah dari pengguna langsung ke mesin pencari. Namun sedikit mengejutkan bahwa separuh pengguna lainnya langsung membuka situs yang sudah mereka ketahui.

Memotong jalan tol mesin telusur di jalan raya informasi adalah manfaat pertama kesetiaan pengguna. Namun keunggulannya jauh lebih jauh.

jasa pembuatan toko online

Dari pengguna yang memulai dengan mencari web, hanya 39% menyelesaikan tugas mereka di situs pertama yang mereka pilih dari SERP (halaman hasil mesin pencari). Artinya, hampir 2/3 pengguna pencarian meninggalkan cinta pertama mereka dan mulai melakukan bisnis di tempat lain. Hasil ini menunjukkan bahwa SEO dan peringkat mesin pencari yang baik diperlukan tetapi tidak cukup untuk kesuksesan bisnis Internet. Sebenarnya lebih penting untuk memuaskan pengguna begitu mereka tiba di situs Anda. Pengguna penelusuran menunjukkan sedikit kesetiaan ke situs yang kebetulan mereka klik.

Sebaliknya, pengguna yang melewati pencarian dan langsung pergi ke situs yang disukai sangat memberikan uang mereka ke situs itu: 71% melakukannya, sementara hanya 29% menyelesaikan tugas mereka di tempat lain. (Tentu saja, grup terakhir adalah sejumlah besar bisnis yang hilang; jelas, Anda tidak dapat menerima pengguna e-commerce begitu saja, bahkan ketika mereka setia kepada situs Anda.)

Manfaat kesetiaan mungkin membuat Anda mendorong persyaratan pendaftaran yang agresif, tetapi itu akan menjadi kesalahan. Anda harus mengonversi pembeli pertama kali sebelum mereka menjadi pembeli lama, dan pengguna sangat membenci pendaftaran di muka. Di sisi lain, pengguna sering mengeluh tentang jumlah besar entri data yang diperlukan untuk menyelesaikan pembelian. Jadi, dengan mengingatkan pengguna berulang dari penghematan waktu, Anda dapat mendorong mereka untuk mendaftar akhirnya.

Secara umum, situs akan mendapat manfaat dari perspektif jangka panjang pada siklus penjualan penuh dan pengalaman pengguna total. Strategi desain transmedia harus menjangkau di luar situs web utama untuk mencakup situs seluler, strategi email newsletter, dan layanan pelanggan yang baik (termasuk pesan konfirmasi yang baik). Ya, pengalaman pengguna e-commerce telah datang jauh, tetapi bahkan lebih jauh lagi untuk benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan.

Laporan penuh
Penelitian menyeluruh dengan semua pedoman desain untuk situs e-commerce tersedia untuk diunduh sebagai rangkaian dari 13 laporan. (Perhatikan bahwa tautan ini mengarah ke versi laporan yang lebih baru daripada yang dijelaskan dalam artikel ini. Namun, sebagian besar temuan dikonfirmasi dan masih dibahas dalam laporan baru.)